Din cauza clienților agresivi, Tokyo e nevoit să ia măsuri împotriva consumatorilor ca să protejeze angajații din industria serviciilor: Ce înseamnă „kasuhara”

Un val de consumatori abuzivi a determinat autoritățile să introducă prima ordonanță a țării pentru protejarea angajaților din industria serviciilor, anunță The Guardian.

A crescut numărul clienților abuzivi în Japonia

Japonia este lăudată pentru nivelurile sale excepționale de servicii pentru clienți. Dar comportamentul unui număr tot mai mare de clienți lasă de dorit.

Creșterea numărului de consumatori abuzivi a determinat autoritățile din Tokyo să introducă prima ordonanță a țării – un regulament aprobat la nivel local – pentru a proteja personalul din industria serviciilor de kasuhara – denumirea prescurtată japoneză a comportamentului de „hărțuire”.

Chiar dacă ordonanța de la Tokyo, care va intra în vigoare în aprilie, nu include sancțiuni, experții speră că această mișcare va evidenția o problemă socială în creștere și, poate, îi va încuraja pe oameni să se gândească de două ori înainte de a-și elibera frustrările asupra personalului.

Un sondaj sindical din acest an a constatat că aproape unul din doi lucrători din sectorul serviciilor – care reprezintă 75% dintre angajații din Japonia – a fost supus unor crize ale clienților, de la abuz verbal și solicitări excesive până la violență și doxing pe rețelele sociale.

Într-un caz, un asistent manager al unui supermarket din Tokyo a primit o plângere de la un cumpărător care pretindea că tofu-ul pe care îl cumpărase de la magazin expirase, potrivit ziarului Asahi Shimbun.

Când angajatul a vizitat casa cumpărătorului pentru a verifica, a constatat că tofu – un produs cu o perioadă scurtă de valabilitate – fusese cumpărat cu două săptămâni mai devreme.

Nevrând să-l supere pe cumpărător, angajatul a încercat să rămână calm, dar clintul i-a ordonat să îngenuncheze și să-și ceară scuze.
Mai multe accese de furie au avut loc și în birourile guvernamentale locale, o angajată dintr-un birou din Tokyo povestind cum un rezident în vârstă i-a spus că și-ar dori ca femeia să moară chiar în fața lui.

„Se pare că oamenii simt că pot spune orice vor atunci când au de-a face cu funcționarii publici, deoarece plătesc impozite”, a spus oficialul pentru Asahi. „Mi-aș dori să înțeleagă că și angajații sunt ființe umane.”

Ministerul Muncii ia în considerare înăsprirea în continuare a legii pentru a aborda kasuhara într-o gamă largă de sectoare, inclusiv în transportul public și restaurante.

Dorința firmelor de a rpmâne cât mai profitabile a dat puteri uneori nelimitate clienților lor

Adunarea metropolitană de la Tokyo a aprobat ordonanța săptămâna trecută sub presiunea sindicatelor și a reprezentanților industriei, care avertizează că flagelul clientului nemulțumit se extinde în alte părți ale țării.

Alte trei prefecturi iau în considerare măsuri similare, în timp ce unele municipalități și firme oferă acum angajaților opțiunea de a-și afișa doar prenumele pe ecusoanele de identitate.

Un magazin universal din Tokyo a declarat anul acesta că va interzice clienții supărați să le mai calce pragul și va chema poliția în cazurile grave, în timp ce alte firme, inclusiv Nintendo, au spus că nu vor accepta persoane abuzive.

Ordonanța prevede că „nimeni nu trebuie să se implice în hărțuirea clienților nicăieri” și că „societatea în ansamblu ar trebui să încerce să prevină abuzul”, dar recunoaște valoarea feedback-ului legitim atunci când e cazul.

Scriind pe site-ul Nippon.com, Hiromi Ikeuchi, profesor de sociologie la Universitatea Kansai, a atribuit ascensiunea kasuhara mai multor factori, inclusiv tendinței de a considera clienții ca „zei” în lupta pentru a rămâne profitabil într-un mediu de afaceri din ce în ce mai dur – o abordare care a schimbat echilibrul puterii de la firme către clienții lor.

„Pe măsură ce societatea japoneză, în ansamblu, a devenit mai orientată spre consumator, lucrurile s-au schimbat, dându-le unor consumatori o putere inconștientă care i-a făcut să se aștepte să fie tratați ca niște zei, precum și să aibă anumite așteptări de la personal”, a scris Ikeuchi.

Kasuhara este una dintre numeroasele forme de hărțuire cu care Japonia a fost forțată să se confrunte în ultimii ani, alături de matahara (hărțuirea maternității), pawahara (hărțuirea puterii) și jenhara (hărțuirea de gen).